การบริหารการรักษาลูกค้า ตอนที่ 1

การบริหารการรักษาลูกค้า(Customer Retention Management)

การตลาดที่ผ่านมามักจะเน้นหนักถึงการเจาะและเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ มากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้คงอยู่   และมุ่งเน้นการขาย   การเสนอขายมากกว่าบริการหรือการติดตามในภายหลัง       ขณะเดียวกันองค์กรการตลาดยุคใหม่จำนวนมากที่ให้ความสำคัญต่อการรักษาและสร้างสัมพันธภาพในระยะยาว       ทั้งนี้ด้วยจุดมุ่งหมายคือการทำให้ลูกค้ามีความพอใจนั่นเอง
 

นิสัยพื้นฐานของมนุษย์(ลูกค้า)

1. ไม่ชอบให้ใครตำหนิ และโต้เถียง
2. อยากมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับ
3. สนใจตนเองมากกว่าสนใจผู้อื่น
4. ชอบคนยิ้มแย้มแจ่มใสมากกว่าหน้าบึ้ง
5. ต้องการให้ผู้อื่นฟังเมื่อตนพูดและรับฟังความคิดเห็นของตน
6. ชอบให้ผู้อื่นพูดเรื่องที่ตนเองสนใจ

ได้มีการแบ่งประเภทของลูกค้าได้ 8 ประเภทดังนี้

1. เรือเกลือ ,ตัดสินใจช้า ผู้ให้บริการต้องใจเย็น ค่อย ๆ อธิบายให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของสินค้า เพื่อจูงใจไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้า
2. เรือเร็ว ,ตัดสินใจเร็ว ผู้ให้บริการต้องเตรียมพร้อม ต้องรู้จักกาละเทศะ ต้องดูสถานการณ์ให้ดีว่าลูกค้าต้องการให้เราเข้าไปแนะนำสินค้าหรือไม่
3. เรือรบ ,เขื่อมั่นในตัวเอง ผู้ให้บริการต้องมีสติ ทำถูกขั้นตอนบริการ ต้องมีความมั่นใจและแสดงความเป็นมืออาชีพให้ลูกค้าเห็น
4. เรือตะเวน ,ชอบชัก เจ้าปัญหา ผู้ให้บริการต้องมีข้อมูลดี รู้คู่แข่งดี สามารถเปรียบเทียบสินค้า และแสดงจุดเด่นของสินค้า อธิบายให้ลูกค้าได้
5. เรือบด ,โลเล ไม่กล้าตัดสินใจ ผู้ให้บริการต้องช่วยเขาตัดสินใจ แนะนำสินค้าที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
6. เรือพาย ,เงียบลูกเดียว ชอบฟัง ผู้ให้บริการต้องแสดงความเป็นมิตร แนะนำสินค้าหลาย ๆ อย่าง ให้ลูกค้าเป็นคนตัดสินใจ
7. เรือหางยาว ,ชอบคุยเสียงดัง  ผู้ให้บริการต้องฟัง จับประเด็นให้ดี เพื่อนำเสนอสินค้าให้เหมาะกับความต้องการได้ และพยายามปิดการขายโดยเร็ว
8. เรือโดยสาร .ต้องการมาตรฐาน ประเภทนี้เป็นลูกค้าปกติทั่วไป ผู้ให้บริการต้องมีมาตรฐานสินค้าและบริการ ที่จะสามารถอธิบายให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าได้อย่างชัดเจน

การบริการ(Service)

คือ พฤติกรรม,กิจกรรม,กระบวนการ หรือการกระทำที่บุคคลหนึ่งทำให้ หรือส่งมอบต่ออีกบุคคลหนึ่ง โดย มีเป้าหมาย และ มีความตั้งใจในการส่งมอบ นั้นๆในทุกจุดสัมผัสของการให้บริการ

Touch Point(จุดสัมผัสในการบริการ)

Touch Point ที่ว่านั้นก็คือช่องทางต่างๆ มากมายที่ผู้บริโภคจะสามารถการเข้าถึงข้อมูล และเราก็สามารถเข้าถึงตัวผู้บริโภคได้โดยตรงเช่นกัน ตัวอย่างก็น่าจะเป็นการพบปะพูดคุยแบบ ตัวต่อตัว Meeting หรือโทรศัพท์ติดต่อเพื่อเก็บข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมของผู้บริโภค สิ่งที่จะได้มาคือทัศนคติของผู้บริโภคที่จะนำมาปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาด ให้ตรงกับลูกค้า Touch Point แบ่งได้เป็น 2 ประเภทคือ

1. Human Touch Point คือ การที่ลูกค้าสัมผัสบรการโดย พนักงาน หรือ ตัวแทนของบริษัท
2. Non  Human Touch Point คือ การที่ลูกค้าสัมผัสบริการโดยผ่าน ระบบหรือ อุปกรณ์ ที่ไม่ใช่พนักงาน  ช่องทางที่ได้ประสิทธิภาพมากที่สุดนั้นก็คงเป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์ หรือ Social Network อย่าง Facebook, Twitter และ Google+ เพื่อเป็นเครื่องมือในการนำบทสนทนา และ Comment มากมายมาใช้เป็นแหล่งอ้างอิงในการหาประเมิน และหาข้อมูลสำหรับทำ Brand Mornitoring

แนวคิดการบริการเชิงรุกมุ่งสร้างความพอใน...เกินคาดโดยส่งมอบ 

"WoW Experience" แก่ลูกค้า

ลูกค้าถูกต้องเสมอ ลูกค้า คือ บุคคลที่สำคัญที่สุด

เป็นการเติมเต็มในส่วนที่ขาดของกันและกัน